juillet6

Le nouveau réseau social Google+ : effet papillon ?

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Tous les earlyadopters & addicts des réseaux sociaux sont déjà dessus ou on suivi l’ouverture de Google+, le réseau social du géant de Mountain View.

Véritable réseau social ? Simple couche sociale sur les services Google ?

googleplus

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juin7

Community management, e-reputation : la fin des 35 heures ?

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Ou comment de nouveaux métiers font évoluer les mentalités et cassent les législations en vigueur.

Les nouveaux usages du web font émerger de nouveaux métiers. On parle depuis maintenant 2 ans du « community manager », un métier initialement fourre-tout.

Depuis, des spécificités sont apparues : content manager, community builder, gestionnaire de e-réputation… jusqu’au curator, censer digérer une masse de contenu puis diffuser l’essentiel (voir la définition de Wikipedia US).
(Vous trouverez tous les types de définition, dont celle que je publiais en octobre 2009, toujours d’actualité : « Community manager : un métier transparent ?« ).

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mai18

Scoop.it : un formidable outil de veille !

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Disponible en version bêta et accessible sur inscription ou invitation, l’outil Scoop.it est un outil de « curation ».

Pour info, la « curation » de contenu selon Wikipedia :

« La curation de contenu (de l’anglais content curation ou data curation) est une pratique du web qui consiste à sélectionner, éditorialiser et partager les contenus les plus pertinents de la toile pour une requête donnée. La curation est utilisée et revendiquée par des sites qui souhaitent donner une plus grande visibilité et une meilleure lisibilité à des contenus (textes, images, vidéos, sons…) qu’ils jugent utiles aux internautes et dont le partage peut aider ou intéresser. »

Vous pouvez trouver de nombreux article sur ce (potentiel) nouveau métier : le curator (que j’appelle simplement veilleur… Question de wording !). Je vous invite à consulter l’article de CaddEreputation : « Le curator est-il un veilleur ? »

Scoop.it offre la possibilité de faire une sélection plutôt complète, exhaustive… en gros : il travaille à votre place et vous fait gagner le temps de recherche (d’autant qu’un petit module -à mettre en favori- permet de partager sur Scoop.it un article que vous lisez dans votre veille personnelle).

Pour suivre le sujet que j’ai le plaisir d’animer : marketing d’influence.

mai4

Les « profils » d’entreprises sur Facebook : plaie ou mesure indispensable ?

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Qui n’a jamais reçu de demande d’invitation d’un certain « portail de truc« ,  « tourisme de bidule« , « vacances machin-chose » ou encore de « société untel » ?

Et, après acceptation de l’amitié, de recevoir un message « rejoignez notre page… » (ou simplement juste un profil « mort-né » pollué par « Est-ce que tu penses que Ville de machine serait un bon flirt?« )

Les exemples foisonnent, depuis quelques mois.

Bien qu’interdits par Facebook, les profils commerciaux se multiplient.
Irritant en tant que personne physique… mais de l’autre coté, cette approche se révèle-t-elle indispensable ?

Constats et analyse.

L’entreprise sur Facebook ?

Pour une entreprise, la présence sur Facebook est de plus en plus importante… (voir ci-après quelques infographies intéressantes).

Comme l’explique l’article de Commentcamarche.net sur « Facebook : les professionnels doivent-ils y passer ?« , l’utilité de Facebook est bien résumé :

  • Communiquer sur un évènement en créant une page ou un groupe Facebook et faire ainsi de la publicité ciblée à moindre coût
  • Recruter des collaborateurs, rechercher des partenaires, des clients
  • Maintenir le contact avec vos anciennes et nouvelles relations professionnelles et apprendre à mieux les connaître, à travers les applications Facebook
  • Améliorer votre référencement, en étant présent et actif sur Facebook
  • Effectuer une veille sur les entreprises et secteurs actifs et concurrents, en sondant la popularité des groupes
  • Faire de façon simple et rapide des sondages d’opinion, des mini-enquêtes, afin d’affiner la cible de votre entreprise
  • Publier et partager des images et des fichiers, pour donner une image active de votre entreprise

Globalement, les points importants sont abordés.

D’autant que pour les entreprises, les gains sont clairement établis (selon le 2010 social media marketing industry report) :

Retrouvez tous les chiffres dans le rapport : le 2010 social media marketing industry report

Une présence plus ou moins « propre » : 3 cas classiques d’utilisation des pages

Trois cas se présentent généralement (en dehors de la seule utilisation du profil pour valoriser son activité) :

  • Une page fan, associé à un profil d’entreprise.

« Société Truc » ou « Office de tourisme Bidule » vous demande a rejoindre son groupe d’amis… pour ensuite vous demander d’être fan de sa page.

Si l’on respecte les CGU de Facebook : « Les utilisateurs de Facebook donnent leur vrai nom et de vraies informations les concernant » et « Vous n’utiliserez pas votre profil personnel à des fins commerciales » (article 4 de la Déclaration des droits et responsabilités), cette option n’est donc pas la bonne.

Cette solution est bien souvent observée… avec le risque de se faire supprimer le profil par Facebook (et également de frustrer ses amis).

  • Une page fan isolée (gestion directe par l’entreprise sans profil attaché).

Cette option est généralement à éviter sauf achat publicitaire (ou aller publier sur d’autres pages la promotion de votre propre page… publications généralement supprimées par le modérateur ou le CM).
En effet, la règle fixée par Facebook (notamment pour une entreprise ou une collectivité) est la création d’une page isolée vous incitant à utiliser les fonctionnalités payantes pour la faire connaitre et la valoriser.

D’autant que l’interface de gestion de page seule est vraiment pas sexy : pas d’interaction possible, pas de newsfeed (normal, pas d’amis) ; seules les interactions avec d’autres pages sont possibles. Le recrutement n’est pas aisé (sauf achat pub ou lien depuis son site).

  • Une page fan, associé à un profil physique d’une personne du staff de l’entreprise.

Généralement, dans ce cas, l’approche est plus appréciée car correspond à une personne existante (qui généralement va dans des salons, conférences… et qu’il est possible de voir IRL).

Cette approche, la plus valorisante pour la société, est propre et professionnelle.

En effet, dans ce cas, on est « ami » avec une vraie personne de l’entreprise, qui peut interagir avec ses amis : aimer, commenter, partager. La relation est vivante.

Cette option est en développement, mais encore trop rare, comme le souligne l’article de Yann Gonthier sur « Entreprises : STOP aux profils Facebook« . Ce coup de gueule est évidemment justifié !

Mais comment faire ? Analyse.

Avoir une page, c’est facile.
Créer une landing page, c’est plus compliqué (mais ça marche réellement dans l’augmentation du nombre de « J’aime ». Ma chère Patricia Gallot Lavallée vous le confirmerait)…
… mais Recruter des fans : c’est une autre histoire (bien sur, je parle de recrutement propre et non de méthode sauvage).

Attention toutefois, il y a Page et Page. Dans ce cas, je ne parle pas des pages comme Coca Cola avec ses 25 millions de fans : marque agro-alimentaire (re)connue et existante depuis les débuts des pages Facebook…

Je ne parle pas non plus des jeux qui peuvent attirer de nombreux fans en quelques heures/jours. Paf le chien par exemple est un très bon exemple de réussite (avec près de 280 000 fans).

Non… je parle simplement de page d’entreprises, de page de villes, d’entreprises ou de page d’offices de tourisme qui luttent pour dépasser les 50, 100 ou 1000 fans avec leurs publications institutionnelles.

La croissance du nombre de pages, liée ou non aux pages taguées avec Facebook Place densifient le volume d’information… et « sortir » du lot, n’est pas si simple.

Quelles méthodes choisir ?

Dans ce cas, le recours au profil devient une évidence. Nous entrons donc dans les options :

  • Une page fan, associé à un profil d’entreprise.
  • Une page fan, associé à un profil physique d’une personne du staff de l’entreprise.

Ce profil va se mettre a « chasser » en brut de nouveaux amis afin de recruter pour sa page fan. Je l’appelle généralement le « rabatteur ».

Ce que montre une étude de la communauté d’agglomération de Saint Quentin en Yvelines (voir ci-dessous) est parlant : 44% des collectivités interrogées disposent d’une page + un profil (avec la majorité ayant créé d’abord un profil, puis une page). Parmi ces collectivités, 50% ne publient que sur la page (laissant un profil « abandonné »)

Reste à savoir qui et comment.

Trop souvent rencontré, le profil d’entreprise (et bien sûr illégal selon les CGU Facebook) ne permet pas vraiment une approche facile.

D’autant plus, s’il n’est pas entretenu, comme le souligne Yann : « La plupart du temps, ils se font polluer par les applications, tels que « Phrases » et j’en passe, par vos amis. »

Comme le montre ci-dessous ce profil d’un office de tourisme (Ile Rousse). Plus dommage en communication externe…

Cette approche témoigne de deux choses :
– soit la « peur » de la personne à mettre son nom ou son identité (souvent le cas dans des collectivités),
– soit la volonté du dirigeant d’avoir un profil neutre pour changer de « marionnettiste » quand bon lui semble.

Ainsi, il apparaît que la création d’un vrai profil, de personne physique, même apparenté à la société est plus efficace. Profil a mi-chemin entre le faux profil et le profil réel, il permet d’identifier clairement la personne qui devient votre « ami »… et que vous pourrez croiser à un évènement, une convention ou un rendez-vous…  Moins frustrant aussi que d’être ami avec une ville, une société ou un magazine !

La même étude de St Quentin en Yvelines mentionne d’ailleurs justement (p12) : « vous pouvez être identifié en tant qu’individu (réel ou fictif) représentant officiellement votre collectivité. Voir l’exemple réussi du conseil régional de Picardie avec « David de la Picardie ». Dans cette configuration, le Profil peut garder sa raison d’être […] »

Il faut cependant que cette personne anime son profil (son « avatar »). Se laisser pourrir de jeux ou de questions en tout genre révèle du « je-m’en-foutisme »… et c’est l’image de la société qui en prend un coup.

La double approche profil / page reste la plus efficace

En respectant une approche propre, « un profil physique qui valorise sa page » n’a rien d’illégal ! Mais un temps soit peu avec du contenu, de la vie et du dynamisme (en quelques mots, le début du métier de Community Manager).

L’entreprise ou la collectivité à tout intérêt à véhiculer ses informations via sa page… en recrutant ses fans avec son profil. Et en gardant en mémoire « l’inutile course au nombre de fans sur sa page Facebook » !

mars31

Facebook lance « questions »… réponse à Quora ?

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Après Yahoo Questions et plus récemment Quora, Facebook lance « Questions« .

Ce système accessible depuis son fil d’actualité, son profil (et même de la page que l’on administre) se trouve au même niveau que le statut, photo, lien, vidéo…

Focus sur cette fonctionnalité…

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janvier15

La nouvelle arme Facebook : Messages

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Annoncé par Mark Zuckerberg en fin d’année 2010 Facebook Messages arrive doucement sur les profils Facebook.

Assez simple et intuitif, le système permet simplement de faire évoluer la gestion des messages internes Facebook par une messagerie « ouverte » avec un compte @facebook.com (qui correspond à votre nom de profil).

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novembre25

L’inutile course au nombre de fans sur sa page Facebook…

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La création de sa page Facebook est désormais entrée dans les « moeurs 2.0 » des stratégies marketing.

Tout le monde veut sa page ! D’autant que les nouvelles statistiques Facebook donnent de plus en plus d’informations intéressantes (taux d’interactions et impressions par publication…).

Et, à cette page Fan, il faut… des fans !

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août6

La guerre des réseaux sociaux n’aura pas lieu (enfin, pas cet été !)

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Déjà annoncé début 2009 avec la croissance significative (voir l’article : « Utilisation des réseaux sociaux : FaceBook prend la tête ! » et la carte mondiale des réseaux fin 2008), la machine de guerre Facebook ne semble pas avoir de soucis.
Annoncé mi-juillet avec son demi-milliard de comptes, le réseau social s’impose en maitre incontesté du jeu.

Les autres réseaux sociaux se remettent en question… ou jettent l’éponge.

wave-echec

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juin23

Le community manager au coeur de la communauté

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Retour d’expérience d’un community manager plongé pendant 3 jours au coeur de la communauté qu’il anime. Le wif (webdesign international festival) est un événement qui, pendant quelques jours, fait rencontrer la communauté web et design à Limoges autour d’une webjam, de conférences et de rencontres plus ou moins formelles…

Quand le virtuel rejoint le réel, bilan et précisions sur ce métier (pas si nouveau que ça)…

wif_cm1 Lire la suite

octobre6

Community manager : un métier « transparent » ?

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Le métier de Community Manager commence (enfin) à prendre ses lettres de noblesse, bien que la fonction en elle-même ne soit pas si récente que cela. Dès 1999 (voire même avant), les prémices du community manager apparaissaient avec les « animateurs réseau » (notamment sur les plate-formes d’affiliation ou certains sites de niche).

Aujourd’hui, avec l’avènement du participatif et du « social », cet animateur réseau devient un pivot dans une activité web.

marketing-personnel

Par analogie, un community manager est comme un administrateur réseau : quand tout roule, il est « transparent »…
Auprès de ses collègues néophytes : il glande !
Et ce n’est que lorsqu’il part ou lorsqu’il n’est pas là que son rôle est enfin dévoilé et reconnu !

Définir un community manager ?

En reprenant l’excellent article de Vanina Delobelle publié en mai 2008, voici une aperçu du poste :

  • La fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de Content Manager.
  • Il va modérer en interne les discussions et va les animer
  • Mais surtout, il va gérer les discussions qui se déroulent à l’extérieur
  • Le rôle du Community Manager c’est de développer la connaissance de la marque au sein des différentes communautés du web :
    – Poster des commentaires sur les blogs,
    – Créer une page Facebook,
    – Créer un groupe MySpace ou LinkedIn,
    – Créer du viral content sur YouTube ou Slideshare.

On y ajoutera la notion de « créateur de lien entre la marque et les utilisateurs » (précisé dans l’article de Sylvain Guégen, Community Manager : un métier en 3 dimensions)

A cela, on ajoutera une intervention plus récente de Rudy Turinay qui fournit un descriptif assez complet du profil :

Un bon Community Manager commence par dire « bonjour » 😉
Il est issu d’une formation structurante de type marketing, éditorial ou technique…
Il est autodidacte dans le monde du web 2.0, et étrenne une expérience de plusieurs années dans la « blogosphère »
Concilient et pertinent il recherche l’intérêt de sa communauté comme celui de son entreprise
Véritable plate forme d’inter-échanges profitables aux deux parties ils réalisent des remontées terrains pour améliorer le service
Le Community Manager est un ambassadeur de la marque, il agit donc en conséquence en véhiculant ses valeurs
Véritable leader d’opinion il a un impact fort sur sa communauté, sa viralité est de fait un atout majeur.
Il est CommunityInside !!
Un bon Community Manager en France, a une expérience probante aux Etats Unis
Il effectue un travail de veille en anglais
Se rend a des colloques pour partager son savoir faire et son savoir être
Créé des interactions avec le « off line » car la vie communautaire ne se résume pas au web (si 2.0 soit-il…)
Enfin, un Community Manager agit en nom propre et signe ses interventions 🙂

Excellent résumé de ce qu’est vraiment un community manager avec un point sur lequel il semble pertinent de travailler : « Concilient et pertinent il recherche l’intérêt de sa communauté comme celui de son entreprise ».
Il n’est pas commercial, bien que marketeur (mais attention, sans avoir « un vieux relent du marketing “à la papa”, façon Kotler et Publicitor édition 1988, celui du USP (Unique Selling Proposition) et du Spray & Pray », comme l’indique justement Cédric Deniaud dans son article Your social media strategy won’t save you)…

Au delà du fait qu’il doit parler et faire parler, il est veille également aux outils de communication à disposition : site web, supports de communication et est le pivot avec le service marketing.
Puis, il doit savoir écrire… avec la base du respect et de l’éducation : « bonjour » (ce que j’ai personnellement appris assez tôt !).

Par expérience, un bon community manager sait parler a sa communauté car il en connait le métier, le marché et ses contraintes ! Il fait une veille sur le métier (la veille représente entre 1/4 et 1/3 de son temps de travail).

Concrètement (et pour ma part), voici les traits de caractère d’un bon community manager :

  • Curieux de tout (veille)
  • Savoir écrire
  • Etre respectueux (autant des valeurs que de l’humain)
  • Etre à l’écoute et tolérant
  • Et… aimer ce qu’il fait !

Enfin, il faut savoir que le Community Manager n’est pas toujours bien « compris »… ne serait-ce que par l’interrogation suivante « Le recrutement d’un Community Manager est-il nécessaire ? » (merci à Patricia Gallot-Lavallée pour son intervention à techtoctv.com sur ce sujet).
Ce métier « nouveau » demande une énorme souplesse et une grande pédagogie pour expliquer le métier, souvent plus à l’intérieur de sa société qu’auprès de sa communauté. Les grandes compagnies l’ont compris… mais il reste du chemin.

Surprenant ?