juin7

Community management, e-reputation : la fin des 35 heures ?

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Ou comment de nouveaux métiers font évoluer les mentalités et cassent les législations en vigueur.

Les nouveaux usages du web font émerger de nouveaux métiers. On parle depuis maintenant 2 ans du « community manager », un métier initialement fourre-tout.

Depuis, des spécificités sont apparues : content manager, community builder, gestionnaire de e-réputation… jusqu’au curator, censer digérer une masse de contenu puis diffuser l’essentiel (voir la définition de Wikipedia US).
(Vous trouverez tous les types de définition, dont celle que je publiais en octobre 2009, toujours d’actualité : « Community manager : un métier transparent ?« ).

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mai18

Scoop.it : un formidable outil de veille !

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Disponible en version bêta et accessible sur inscription ou invitation, l’outil Scoop.it est un outil de « curation ».

Pour info, la « curation » de contenu selon Wikipedia :

« La curation de contenu (de l’anglais content curation ou data curation) est une pratique du web qui consiste à sélectionner, éditorialiser et partager les contenus les plus pertinents de la toile pour une requête donnée. La curation est utilisée et revendiquée par des sites qui souhaitent donner une plus grande visibilité et une meilleure lisibilité à des contenus (textes, images, vidéos, sons…) qu’ils jugent utiles aux internautes et dont le partage peut aider ou intéresser. »

Vous pouvez trouver de nombreux article sur ce (potentiel) nouveau métier : le curator (que j’appelle simplement veilleur… Question de wording !). Je vous invite à consulter l’article de CaddEreputation : « Le curator est-il un veilleur ? »

Scoop.it offre la possibilité de faire une sélection plutôt complète, exhaustive… en gros : il travaille à votre place et vous fait gagner le temps de recherche (d’autant qu’un petit module -à mettre en favori- permet de partager sur Scoop.it un article que vous lisez dans votre veille personnelle).

Pour suivre le sujet que j’ai le plaisir d’animer : marketing d’influence.

mai4

Les « profils » d’entreprises sur Facebook : plaie ou mesure indispensable ?

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Qui n’a jamais reçu de demande d’invitation d’un certain « portail de truc« ,  « tourisme de bidule« , « vacances machin-chose » ou encore de « société untel » ?

Et, après acceptation de l’amitié, de recevoir un message « rejoignez notre page… » (ou simplement juste un profil « mort-né » pollué par « Est-ce que tu penses que Ville de machine serait un bon flirt?« )

Les exemples foisonnent, depuis quelques mois.

Bien qu’interdits par Facebook, les profils commerciaux se multiplient.
Irritant en tant que personne physique… mais de l’autre coté, cette approche se révèle-t-elle indispensable ?

Constats et analyse.

L’entreprise sur Facebook ?

Pour une entreprise, la présence sur Facebook est de plus en plus importante… (voir ci-après quelques infographies intéressantes).

Comme l’explique l’article de Commentcamarche.net sur « Facebook : les professionnels doivent-ils y passer ?« , l’utilité de Facebook est bien résumé :

  • Communiquer sur un évènement en créant une page ou un groupe Facebook et faire ainsi de la publicité ciblée à moindre coût
  • Recruter des collaborateurs, rechercher des partenaires, des clients
  • Maintenir le contact avec vos anciennes et nouvelles relations professionnelles et apprendre à mieux les connaître, à travers les applications Facebook
  • Améliorer votre référencement, en étant présent et actif sur Facebook
  • Effectuer une veille sur les entreprises et secteurs actifs et concurrents, en sondant la popularité des groupes
  • Faire de façon simple et rapide des sondages d’opinion, des mini-enquêtes, afin d’affiner la cible de votre entreprise
  • Publier et partager des images et des fichiers, pour donner une image active de votre entreprise

Globalement, les points importants sont abordés.

D’autant que pour les entreprises, les gains sont clairement établis (selon le 2010 social media marketing industry report) :

Retrouvez tous les chiffres dans le rapport : le 2010 social media marketing industry report

Une présence plus ou moins « propre » : 3 cas classiques d’utilisation des pages

Trois cas se présentent généralement (en dehors de la seule utilisation du profil pour valoriser son activité) :

  • Une page fan, associé à un profil d’entreprise.

« Société Truc » ou « Office de tourisme Bidule » vous demande a rejoindre son groupe d’amis… pour ensuite vous demander d’être fan de sa page.

Si l’on respecte les CGU de Facebook : « Les utilisateurs de Facebook donnent leur vrai nom et de vraies informations les concernant » et « Vous n’utiliserez pas votre profil personnel à des fins commerciales » (article 4 de la Déclaration des droits et responsabilités), cette option n’est donc pas la bonne.

Cette solution est bien souvent observée… avec le risque de se faire supprimer le profil par Facebook (et également de frustrer ses amis).

  • Une page fan isolée (gestion directe par l’entreprise sans profil attaché).

Cette option est généralement à éviter sauf achat publicitaire (ou aller publier sur d’autres pages la promotion de votre propre page… publications généralement supprimées par le modérateur ou le CM).
En effet, la règle fixée par Facebook (notamment pour une entreprise ou une collectivité) est la création d’une page isolée vous incitant à utiliser les fonctionnalités payantes pour la faire connaitre et la valoriser.

D’autant que l’interface de gestion de page seule est vraiment pas sexy : pas d’interaction possible, pas de newsfeed (normal, pas d’amis) ; seules les interactions avec d’autres pages sont possibles. Le recrutement n’est pas aisé (sauf achat pub ou lien depuis son site).

  • Une page fan, associé à un profil physique d’une personne du staff de l’entreprise.

Généralement, dans ce cas, l’approche est plus appréciée car correspond à une personne existante (qui généralement va dans des salons, conférences… et qu’il est possible de voir IRL).

Cette approche, la plus valorisante pour la société, est propre et professionnelle.

En effet, dans ce cas, on est « ami » avec une vraie personne de l’entreprise, qui peut interagir avec ses amis : aimer, commenter, partager. La relation est vivante.

Cette option est en développement, mais encore trop rare, comme le souligne l’article de Yann Gonthier sur « Entreprises : STOP aux profils Facebook« . Ce coup de gueule est évidemment justifié !

Mais comment faire ? Analyse.

Avoir une page, c’est facile.
Créer une landing page, c’est plus compliqué (mais ça marche réellement dans l’augmentation du nombre de « J’aime ». Ma chère Patricia Gallot Lavallée vous le confirmerait)…
… mais Recruter des fans : c’est une autre histoire (bien sur, je parle de recrutement propre et non de méthode sauvage).

Attention toutefois, il y a Page et Page. Dans ce cas, je ne parle pas des pages comme Coca Cola avec ses 25 millions de fans : marque agro-alimentaire (re)connue et existante depuis les débuts des pages Facebook…

Je ne parle pas non plus des jeux qui peuvent attirer de nombreux fans en quelques heures/jours. Paf le chien par exemple est un très bon exemple de réussite (avec près de 280 000 fans).

Non… je parle simplement de page d’entreprises, de page de villes, d’entreprises ou de page d’offices de tourisme qui luttent pour dépasser les 50, 100 ou 1000 fans avec leurs publications institutionnelles.

La croissance du nombre de pages, liée ou non aux pages taguées avec Facebook Place densifient le volume d’information… et « sortir » du lot, n’est pas si simple.

Quelles méthodes choisir ?

Dans ce cas, le recours au profil devient une évidence. Nous entrons donc dans les options :

  • Une page fan, associé à un profil d’entreprise.
  • Une page fan, associé à un profil physique d’une personne du staff de l’entreprise.

Ce profil va se mettre a « chasser » en brut de nouveaux amis afin de recruter pour sa page fan. Je l’appelle généralement le « rabatteur ».

Ce que montre une étude de la communauté d’agglomération de Saint Quentin en Yvelines (voir ci-dessous) est parlant : 44% des collectivités interrogées disposent d’une page + un profil (avec la majorité ayant créé d’abord un profil, puis une page). Parmi ces collectivités, 50% ne publient que sur la page (laissant un profil « abandonné »)

Reste à savoir qui et comment.

Trop souvent rencontré, le profil d’entreprise (et bien sûr illégal selon les CGU Facebook) ne permet pas vraiment une approche facile.

D’autant plus, s’il n’est pas entretenu, comme le souligne Yann : « La plupart du temps, ils se font polluer par les applications, tels que « Phrases » et j’en passe, par vos amis. »

Comme le montre ci-dessous ce profil d’un office de tourisme (Ile Rousse). Plus dommage en communication externe…

Cette approche témoigne de deux choses :
– soit la « peur » de la personne à mettre son nom ou son identité (souvent le cas dans des collectivités),
– soit la volonté du dirigeant d’avoir un profil neutre pour changer de « marionnettiste » quand bon lui semble.

Ainsi, il apparaît que la création d’un vrai profil, de personne physique, même apparenté à la société est plus efficace. Profil a mi-chemin entre le faux profil et le profil réel, il permet d’identifier clairement la personne qui devient votre « ami »… et que vous pourrez croiser à un évènement, une convention ou un rendez-vous…  Moins frustrant aussi que d’être ami avec une ville, une société ou un magazine !

La même étude de St Quentin en Yvelines mentionne d’ailleurs justement (p12) : « vous pouvez être identifié en tant qu’individu (réel ou fictif) représentant officiellement votre collectivité. Voir l’exemple réussi du conseil régional de Picardie avec « David de la Picardie ». Dans cette configuration, le Profil peut garder sa raison d’être […] »

Il faut cependant que cette personne anime son profil (son « avatar »). Se laisser pourrir de jeux ou de questions en tout genre révèle du « je-m’en-foutisme »… et c’est l’image de la société qui en prend un coup.

La double approche profil / page reste la plus efficace

En respectant une approche propre, « un profil physique qui valorise sa page » n’a rien d’illégal ! Mais un temps soit peu avec du contenu, de la vie et du dynamisme (en quelques mots, le début du métier de Community Manager).

L’entreprise ou la collectivité à tout intérêt à véhiculer ses informations via sa page… en recrutant ses fans avec son profil. Et en gardant en mémoire « l’inutile course au nombre de fans sur sa page Facebook » !

mars31

Facebook lance « questions »… réponse à Quora ?

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Après Yahoo Questions et plus récemment Quora, Facebook lance « Questions« .

Ce système accessible depuis son fil d’actualité, son profil (et même de la page que l’on administre) se trouve au même niveau que le statut, photo, lien, vidéo…

Focus sur cette fonctionnalité…

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janvier15

La nouvelle arme Facebook : Messages

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Annoncé par Mark Zuckerberg en fin d’année 2010 Facebook Messages arrive doucement sur les profils Facebook.

Assez simple et intuitif, le système permet simplement de faire évoluer la gestion des messages internes Facebook par une messagerie « ouverte » avec un compte @facebook.com (qui correspond à votre nom de profil).

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septembre24

La « solution » web du moment : le Community Manager. Miracle ou mirage ?

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Community Manager. C’est le métier de l’année ! Enfin, le métier à la mode, de l’année.
Un Community Manager, c’est beau et ça fait bien !

mirage-community

Pas de définition du métier… beaucoup d’articles s’en chargent (demandez à Google, c’est votre ami) ! Je reste sur ma vision initiale de CM d’il y a 1 an, même si aujourd’hui le métier se segmente doucement.
En tout cas, le concept de « webmaster » il y a 10 ans se retrouve aujourd’hui dans ce métier : un peu fourre-tout et « la solution magique » de tous les maux du web pour une marque ou même une collectivité.

Miracle ou mirage ?

La mode est donc aux réseaux sociaux. Certes avec plusieurs millions de prospects potentiels et quelques marques « phares » dans le domaine : Coca Cola et ses 12 283 000 fans sur sa page, Dell avec ses 1,5 millions de followers sur son compte Twitter

cocafb

(petite saisie d’écran au « bon moment » avec un Pepsi sucks ! très drole)


Bref, 500 millions de clients, ça fait rêver !

Pour vendre ses chaussures, vendre sa région, vendre ses services ou simplement l’utiliser en vecteur d’info : Facebook est un formidable outil… mais avant tout un outil marketing qui s’intègre dans une stratégie.

Et là, le miracle peut devenir mirage lorsque l’on met la charrue… avant les boeufs !

Community Manager ?
Oui… mais peut être faut-il avoir travaillé ses objectifs ? peut-être faut il d’abord un bon webmaster pour un site « d’atterrissage » cohérent et fonctionnel ? peut-être faut-il savoir à qui on s’adresse ?
… Le community manager est peut être « la » personne qui fait tout cela ? La solution miracle !
Mais… cela relève plutôt du mouton à 6 pattes (webmaster-marketeur-développeur-rédacteur-modérateur-ambassadeur) !

Miracle : j’ai une réputation pourrie, alors embauchons un community manager !
Youpi et je mets Paris en bouteille… avec la Marmotte qui plie le chocolat…

Miracle : je veux me mettre au web, alors embauchons un community manager !
Youpi et j’ai un site, une page FB, un compte twitter, un hub Viadeo & linkedIn, un blog, un bouquet de fleur et les pieds dans l’eau…

Des exemples illustrent bien cette approche, parfois chaotique

Qui veut être Community Manager d’Hadopi ?
Pour suivre cette offre (de loin), voila une partie du job : « Il modère les contributions et les discussions des internautes, signale les sujets polémiques et transmet les contributions des internautes aux chargés d’études qui valident ou non leur publication » (voir l’offre officielle).
Parfait ! Enfin, un community manager qui n’assumera pas ses responsabilités ! Il transmet simplement l’info pour savoir ce qu’il doit faire ! Mais voila la solution !

Il suffit déjà de voir le nombre de Tweets sur le sujet… (maintenant même la « hotline Hadopi ») pour voir que c’est un énorme challenge.
Le futur community manager prendra peut être un avatar s’il tient à son personal branding 😉

twitteradopi

(notez le premier tweet en haut, et en allemand, qui note que la France serait catapultée dans l’âge de pierre !)

Les autres exemples touchent des organismes qui veulent être sur Facebook… avec des profils utilisateurs. Tiens, c’est nouveau, mais en tout cas, les exemples pleuvent !

Pourquoi pas être « ami » avec Office-Tourisme Pays de Chaumont, Bonifacio Tourisme, Mairie de Roussac, Belonchamp Mairie, Mairie De Veigné Officiel, Radio-Campus Rennes ou encore Radiopuntostereo Italia ?

Ces exemples montrent que l’on sort du système initial de Facebook qui parle de « compte personnel » dès l’inscription. (en mentionnant bien « Vous êtes sur le point de créer un compte personnel. Si vous êtes ici dans le but de représenter votre groupe, votre entreprise ou votre produit, vous devriez d’abord créer une Page Facebook.« ).

Peur d’afficher son nom ?
Ou simplement matérialiser sa présence au plus vite, au mieux et sans frais ?

Je parlerais d’actions web social en « mode chaos » !

Enfin, dernier exemple : on va confier le Community Management à « quelqu’un » qui… n’est pas du web (et encore moins du webmarketing) et qui va se débrouiller et s’auto-former. Quelle promotion !
Certes un beau challenge pour le salarié… mais une belle prise de risque pour l’entreprise en mettant sa réputation en ligne à une personne novice.
Bien sur… risques limités pour un statut classique avec une prise de risque minimale… mais où est la stratégie ? Sinon simplement dire « nous avons un Community Manager« .

Attention donc aux mirages…

Poursuivons même avec des grandes sociétés, comme Sage qui cherche un stagiaire pour du Community Management pour « […] anticiper et capter les signaux des tendances positives et négatives de manière pro active » ou encore Prisma Presse souhaitant confier « La mise en place d’un plan de buzz marketing afin de développer l’audience de monvoyageur.com et des minutes de la connaissance sur le site de ça m’intéresse. » à un Assistant Community Manager (en stage bien sur).

stagesage

Le community Management est une action à long terme qui demande du temps, du contenu… Je vais reprendre l’excellent article de mon cher Mathieu sur la théorie du Sablier.

Je me permets d’ailleurs de lui piquer son infographie que vous pouvez retrouver sur l’article originale en taille originale (C-anov.fr)

anov-sablier

Tout cela pour mettre en évidence l’effet de mode du Community Manager qui semble être la solution web en ce moment… mais il faut garder en tête que ces actions entrent dans le champ d’actions globales, cohérentes avec la stratégie d’entreprise et que… tout se sait sur le web ! Le monde est petit !

août31

Le Webmarketing : définition, visions et (r)évolutions

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Article rédigé le 21 avril 2009 et maj le 31 aout 2010. Infographie actualisée en décembre 2012.

Le marketing web doit se considérer différemment des autres supports. En effet, le média évolue et change par ses usages.

Décliner une approche marketing sur des médias « traditionnels » : le support reste globalement le même (print, TV, radio, presse…), même si les formats évoluent. Quant au web, grâce aux avancées technologiques, ce sont essentiellement les usages qui évoluent (entrainant de fait des modifications de formats).
L’approche doit être continuellement renouvelée.

Pour reprendre la définition de Wikipédia :
Le webmarketing également connu sous le terme de cybermarketing a d’abord été la simple application marketing sur internet avant de devenir une activité à part entière.
Constituée de quatre activités, le webmarketing développe un intérêt majeur autour de la notion d’utilisateurs et de trafic. Le webmarketing recouvre une réalité très vaste. Dans le Papillon Digital, Raphaël Richard, un pionnier du webmarketing, classe les activités liées au webmarketing en quatre catégories: le webmarketing stratégique, la création de trafic, l’analyse de performance et la fidélisation.

En clair, voici a quoi peut ressembler le webmarketing aujourd’hui, avec quelques exemples :

webmarketing définitions

« Le webmarketing ou faire du marketing sur un média qui évolue dans ses usages »
Types d’actions à intégrer dans le temps, évoluant en fonction de l’interaction avec le client / internaute
(cliquez sur l’image pour l’avoir dans sa totalité).

Concrètement, et pour l’anecdote :
« En 1996, je faisais mes recherches sur Altavista US (ou Excite, Lokace…). Pour lancer mon premier site en 1997 : référencement sur Yahoo, DMOZ ou Altavista. Grâce à la croissance du nombre de sites francophones, est apparu l’échange de liens (« linking »). De mémoire, Sam-mag proposait les premiers échanges de liens pour accroitre sa popularité… bien avant le fameux PR de Google.
A l’époque Global-Dev.com, j’avais établi quelques partenariats de ce type avec Allhtml, Sam-mag, Swisstools, Flatland, PageFrance, Spray… Ensuite, la publicité en ligne (avec l’emergence de nouveaux formats), le développement de la newsletter (je me souviens encore envoyer à mes 40 000 abonnés la blague du jour chez PageFrance en 1999…). »

En même temps, étaient déjà mis en place des outils de recommandation, des cartes de vœux, des jeux-concours… bases du marketing viral gratuit… ainsi que l’utilisation des outils de messageries instantanées (et le fameux « oh-oh » de ICQ) pour garder contact avec notre réseau.

Depuis, les usages ont été révolutionné avec les nouveaux outils d’échanges et de partages, tels que les blogs (le micro-blogging, le « twitting »), les communautés, les sites de partages, les réseaux sociaux. On parle alors de « web 2.0 » (expression apparue en 2004 et démocratisée en 2007).

Ce petit retour au passé, simplement pour bien intégrer l’évolution du média, permet avant de constater que les pratiques marketing s’ajoutent !

Il faut toujours bien référencer un site, il faut toujours développer son linking, il faut toujours mettre en place des relais de marketing viral, il faut toujours animer ses contacts… tout en intégrant les nouveaux outils (notamment de web temps-réel) et nouvelles plate-formes.

C’est pourquoi le webmarketing est un métier à part entière, car le web permet également de toucher différentes cibles (masse, segment, niche et one2one) et se donner différents objectifs (notoriété, visibilité, vente…)….
Le web fait également apparaître de nouvelles approches : le consumer insight, le marketing d’influence, le marketing tribal, le marketing 2.0 … et a gestion de sa e-réputation ou personal branding (voir l’article sur le personal branding).

© Photo  James Steidl – Fotolia

juin23

Le community manager au coeur de la communauté

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Retour d’expérience d’un community manager plongé pendant 3 jours au coeur de la communauté qu’il anime. Le wif (webdesign international festival) est un événement qui, pendant quelques jours, fait rencontrer la communauté web et design à Limoges autour d’une webjam, de conférences et de rencontres plus ou moins formelles…

Quand le virtuel rejoint le réel, bilan et précisions sur ce métier (pas si nouveau que ça)…

wif_cm1 Lire la suite

juin11

Nouveaux enjeux du web 2.0 pour les collectivités

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Blogs territoriaux, réseaux sociaux et nouveaux enjeux du web 2.0 pour les collectivités.
Vaste sujet auquel a décidé de s’attaquer Franck Confino, directeur de l’agence de communication publique et territoriale, Adverbia.

blogterritoire

Avec plus de 50 spécialistes (blogueurs, spécialistes de la communication publique, experts marketing), l’ouvrage tente de donner les meilleures pistes de réflexion pour guider les collectivités sur du 2.0.
Pas évident de couvrir en 200 pages une telle évolution, tant sur les outils que sur les usages, notamment dans le « web social ». Et pourtant l’ouvrage y parvient de manière claire et lisible.

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juin6

Gérer et maitriser son image sur le web

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Retour sur l’atelier sur l’identité numérique du wif2010.

L’atelier « L’usage des réseaux sociaux : comment gérer et maîtriser son image sur la toile ? » tentait de vulgariser l’approche de l’identité numérique et de proposer une approche simple du personal branding avec les usages d’aujourd’hui.

Voici le support de présentation qui accompagnait l’atelier.

(source Page13 « e-Recrutement » : Article de Jacques Froissant « Marque employeur et gestion de la réputation dans un monde numérique« )

A retrouver également la vidéo complète de l’étude de cas « Wild Wild Web – Pris dans la toile » (13ème Rue)